Bestattungskostenrechner auf der eigenen Website: was Familien erwarten und was rechtlich gilt

Was ein Kostenrechner für Familien leisten sollte

Wer einen Bestattungskostenrechner benutzt, hat oft gerade jemanden verloren oder bereitet sich auf einen Todesfall vor. Die Person will vor dem Gespräch die Größenordnung kennen, ohne Verkaufsdruck. Daraus lassen sich vier Anforderungen ableiten:

• Eine Größenordnung statt eines Festpreises: Das Ergebnis ist eine Schätzung, und der Rechner sagt das auch.
• Eine Aufschlüsselung nach Bestandteilen: Leistungen des Hauses, Sarg oder Urne, Blumen, Trauerdruck und, getrennt davon, Gebühren Dritter.
• Ein Ergebnis, ohne vorher Kontaktdaten eingeben zu müssen: Die Preisauskunft ist der Grund für den Besuch, das Formular kommt danach.
• Ein ruhiger Ton: keine Dringlichkeit, keine Rabatte, kein Countdown.

Ein Rechner, der zuerst die Bestattungsart abfragt, vermeidet typische Fehler. Bei einer Feuerbestattung braucht es neben der Urne in der Regel auch einen Sarg, weil im Sarg eingeäschert wird; ein Rechner, der ihn weglässt, nennt eine zu niedrige Zahl. Dasselbe gilt für See-, Baum- und anonyme Bestattungen, denen ebenfalls eine Einäscherung vorausgeht.

Preistransparenz ist eine Entscheidung des Hauses

Ein Rechner zwingt niemanden, den gesamten Katalog offenzulegen. Das Haus entscheidet, welche Positionen öffentlich erscheinen: etwa die Grundleistung, einige Sargmodelle, eine Auswahl an Urnen und die üblichen Zusatzleistungen. Positionen, die nur im Gespräch Sinn ergeben, bleiben intern. Bedenken Sie dabei, dass freigegebene Preise öffentlich im Netz stehen, also auch für Mitbewerber lesbar sind.

Wichtig ist die Trennung zwischen eigenen Leistungen und Fremdkosten. Friedhofs-, Krematoriums- und Amtsgebühren legt nicht das Bestattungshaus fest; sie unterscheiden sich von Ort zu Ort erheblich und stehen vor dem Gespräch selten fest. Wer sie ohne Kennzeichnung in eine Gesamtsumme einrechnet, nennt eine Zahl, die später nicht stimmt. Besser ist eine eigene Zeile „Gebühren Dritter (geschätzt)“ mit dem Hinweis, dass Friedhof, Krematorium und Ämter selbst abrechnen.

Rechtlicher Rahmen: Preisangaben, Impressum, Information bei der Erhebung

Dieser Abschnitt ersetzt keine Rechtsberatung. Er nennt die drei Regelwerke, die bei einem öffentlichen Kostenrechner regelmäßig eine Rolle spielen, mit Fundstellen; die Anwendung auf Ihre Website prüfen Sie mit Ihrer Anwältin oder Ihrem Anwalt.

Preisangaben: Die Preisangabenverordnung regelt die Angabe von Preisen von Unternehmern gegenüber Verbrauchern. Wer Verbrauchern Leistungen anbietet oder unter Angabe von Preisen wirbt, hat nach § 3 Abs. 1 PAngV Gesamtpreise anzugeben; Gesamtpreis ist nach § 2 Nr. 3 PAngV der Preis einschließlich Umsatzsteuer und sonstiger Preisbestandteile. Wird ein Preis aufgegliedert, ist der Gesamtpreis hervorzuheben (§ 3 Abs. 3 PAngV). Preisangaben müssen dem Angebot eindeutig zugeordnet, leicht erkennbar und deutlich lesbar sein und den Grundsätzen von Preisklarheit und Preiswahrheit entsprechen (§ 1 Abs. 3 PAngV). Ob ein Rechner, der Schätzungen ausgibt, als Werbung unter Angabe von Preisen gilt, ist eine Rechtsfrage; wer sich daran orientiert, zeigt Bruttopreise, kennzeichnet Schätzungen als Schätzung und nennt keine Zahl, die wie ein verbindliches Angebot wirkt.

Impressum: Ein Kostenrechner, den ein Bestattungshaus geschäftsmäßig betreibt, gehört zu einem digitalen Dienst des Hauses. Die Pflichtangaben nach § 5 des Digitale-Dienste-Gesetzes müssen leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar sein. Verantwortlich ist das Haus, das den Rechner betreibt, nicht der Softwareanbieter. Ob ein eingebetteter Rechner zusätzlich ein eigenes Impressum tragen muss oder das der umgebenden Website genügt, ist nicht abschließend geklärt.

Datenschutz: Solange der Rechner nur rechnet, verarbeitet er keine Angaben zur Person. Sobald er Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer abfragt, verlangt Art. 13 DSGVO die Information im Moment der Erhebung: Verantwortlicher, Zweck, Rechtsgrundlage, Speicherdauer und Rechte der Person. Als Rechtsgrundlage für eine Anfrage, die die Person selbst stellt, kommt Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (vorvertragliche Maßnahme) in Betracht; ein zusätzlicher Einwilligungshaken ist dann nicht nötig und wäre jederzeit widerrufbar, obwohl die Bearbeitung der Anfrage nicht von ihm abhängt. Mehr dazu im Beitrag Datenschutz im Bestattungsunternehmen.

Warum die Datenschutzerklärung im Rechner selbst stehen muss

Die meisten Rechner werden als iframe eingebettet, also als eigenständige Seite in einem Rahmen innerhalb der Website des Hauses. Technisch ist der Rechner damit ein eigener Kontext: Er kennt Impressum und Datenschutzerklärung der umgebenden Seite nicht, und die Person im Formular sieht sie im Rahmen auch nicht. Das Argument „die Rechtstexte stehen im Footer der Website“ trägt deshalb nur, solange der Rechner keine Daten erhebt.

Daraus folgt eine Anforderung an die Software: Der Rechner darf ein Anfrageformular erst anzeigen, wenn die Datenschutzerklärung des Hauses hinterlegt ist, und er muss sie direkt am Formular zugänglich machen. Eine Prüfung, die nur in der Oberfläche läuft, reicht dafür nicht, weil sie sich mit einem direkten Aufruf der Schnittstelle umgehen lässt.

Einbettung per Widget in die bestehende Website

Ein Kostenrechner muss nicht Teil der eigenen Website-Technik sein. Üblich ist ein kurzer HTML-Schnipsel, den Sie oder Ihre Agentur an der gewünschten Stelle einfügen; der Rechner wird von der Software geladen und zeigt den aktuellen Stand Ihrer Preise. Preisänderungen pflegen Sie nur im Katalog, nicht zusätzlich auf der Website.

• Rechtstexte im Arbeitsplatz vollständig hinterlegen (Impressum, Datenschutzerklärung).
• Katalogpositionen für den Rechner freigeben und Fremdleistungen als solche kennzeichnen.
• Den Rechner über seine eigene Adresse ansehen und eine Probeberechnung je Bestattungsart durchführen.
• Den Einbett-Schnipsel in die Website einfügen; die Höhe des Rahmens an das Layout anpassen.
• Auf dem Telefon prüfen, ob der Rahmen lesbar ist und das Formular bedienbar bleibt.
• Eine Testanfrage absenden und prüfen, dass sie im Arbeitsplatz ankommt.

In Revean finden Sie den fertigen Schnipsel unter Einstellungen, Unternehmen, sobald der Rechner eingeschaltet ist: ein iframe mit voller Breite und 900 Pixeln Höhe, die Sie anpassen können. Wer auf seiner Website keinen HTML-Block einfügen kann, verlinkt stattdessen die Adresse des Rechners. Ist der Rechner eingeschaltet, aber keine Position freigegeben, warnt die Einstellungsseite davor, und Besucher sehen statt einer leeren Preisliste den Hinweis, sich direkt an das Haus zu wenden. Der Rechner zeigt den Namen und das Logo Ihres Hauses, auch als Symbol im Browser-Tab, und einen frei formulierbaren Hinweistext am Ergebnis, etwa zu den Friedhofsgebühren Ihrer Region. Eine Anpassung an die Farben Ihrer Website gibt es derzeit nicht.

Anfragen gehen an das Haus

Der Rechner ist kein Verkaufsabschluss. Sein Zweck ist, dass die Person nach der Berechnung einen Weg zu Ihnen findet, wenn sie das möchte. Ein gutes Formular fragt wenig: den Namen, eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, auf Wunsch den Anlass (Sterbefall, Vorsorge oder nur informieren) und eine freiwillige Nachricht. Der Anlass entscheidet über den Ton des Rückrufs: Beim Sterbefall zählen Stunden, bei der Vorsorge hat die Person Zeit. Die Zusammenstellung aus dem Rechner gehört als Momentaufnahme mit in die Anfrage, damit das Gespräch über dieselbe Zahl geführt wird, auch wenn sich Preise inzwischen geändert haben.

Entscheidend ist, wo die Anfrage landet: beim Haus, dessen Preise gerechnet wurden, und bei niemandem sonst. In Revean nimmt die Datenbank Anfragen nur für Häuser an, die den Rechner eingeschaltet haben, und benachrichtigt deren interne Zugänge. Je Internetadresse sind höchstens drei Anfragen pro Stunde möglich; gespeichert wird dafür ein Hashwert der Adresse, nicht die Adresse selbst. Angaben zur verstorbenen Person fragt das Formular nicht ab; für einen Rückruf braucht sie niemand.

Eine Anfrage wird in Revean bewusst nicht automatisch zu einem Sterbefall: Wer einen Preis ausrechnet, hat nicht zwingend einen Todesfall, und ein öffentliches Formular soll nicht in die Fallakten schreiben können. Die Anfrage liegt mit dem Status neu, in Arbeit, erledigt oder kein Interesse in einer eigenen Liste im Arbeitsplatz; erst wenn aus dem Gespräch ein Auftrag wird, legen Sie aus ihr einen Fall an. Anfragen ohne Fall zeigt die Software nach einem Jahr als löschreif an; gelöscht wird nur auf Aufruf des Inhabers, mit zweitem Faktor, Begründung und Protokolleintrag. Grundlage dieser Frist ist die Speicherbegrenzung nach Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO: Für eine Anfrage, aus der kein Geschäft wurde, sehen wir keine handels- oder steuerrechtliche Aufbewahrungspflicht; ob ein Jahr für Ihr Haus angemessen ist, klären Sie mit Ihrer Datenschutzberatung.

Schreckt ein Rechner Familien ab oder zieht er sie an?

Zahlen dazu nennen wir nicht, weil wir keine belastbaren haben. Die Argumente lassen sich aber abwägen. Für den Rechner spricht, dass die Frage nach den Kosten im Trauergespräch ohnehin kommt; wer sie auf der eigenen Website beantwortet, spricht mit einer Familie, die die Größenordnung schon kennt, und nicht über eine Zahl, die sie woanders gelesen hat. Dagegen spricht die Sorge, dass ein Preis ohne Erklärung Vergleiche nach der nackten Zahl auslöst.

Diese Sorge spricht nicht gegen den Rechner, sondern für seine Gestaltung: Fremdkosten getrennt, Positionen mit kurzer Beschreibung, das Ergebnis als Schätzung und am Ende das Angebot eines Gesprächs statt eines Kaufknopfs. Wer seine Preise nicht nennen möchte, lässt den Rechner ausgeschaltet; in Revean ist er eine Funktion unter vielen, keine Voraussetzung, und steht nach der Einrichtung auf aus, bis Sie ihn einschalten.

Häufige Fragen